Mitra Terkini
Terkini - Implementasi CRM (customer relationship management) merupakan penerapan sistem pengelolaan hubungan pelanggan pada aktivitas komunikasi dan interaksi bisnis. Sistem CRM akan mengumpulkan, dan menyimpan informasi terkait riwayat transaksi dan interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap bisnis.
Data yang terkumpul kemudian akan dianalisis untuk menggambarkan preferensi pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan yang berguna untuk strategi pemasaran ataupun penjualan.
Mengapa pengalaman pelanggan menjadi penentu kesuksesan bisnis?
Pengalaman pelanggan, atau customer experience (CX), merupakan cakupan dari seluruh interaksi yang dialami pelanggan dengan bisnis, mulai dari awal perjalannya dalam menemukan produk hingga layanan pasca pembelian.
Setiap pelanggan pasti akan mengharapkan pengalaman positif karena mereka merasa telah mengeluarkan uang untuk membeli produk. Pelanggan akan berpikir bahwa pelayanan yang mereka terima harus sebanding dengan uang yang telah mereka berikan. Sehingga ketika menerima pengalaman yang berharga pelanggan tidak akan segan untuk melakukan pembelian ulang, menjadi pelanggan yang loyal, bahkan merekomendasikan produk kepada orang terdekat mereka.
Tak heran, jika kini bisnis berlomba-lomba memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan demi memberikan pengalaman yang tidak terlupakan.
Apa Relevansi Implementasi CRM dengan Pengalaman Pelanggan?
Implementasi CRM berperan besar dalam mendukung kesuksesan bisnis, tidak hanya pada produktivitas tim, tapi juga pengalaman pelanggan. Harapannya, dengan implementasi CRM, bisnis dapat memberikan pelayanan pelanggan yang responsif dan cepat tanggap, namun tetap relevan. Sehingga mampu bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang loyal dengan kemungkinan advokasi yang tinggi.
Kelebihan Implementasi CRM dalam Mendukung Pengalaman Pelanggan
Implementasi CRM dapat mengoptimalkan tugas-tugas pemasaran maupun penjualan secara efisien. Berikut ini fitur-fitur dalam CRM yang menjadi kelebihan utamanya dalam mendukung pengalaman pelanggan.
Integrasi dengan aplikasi saluran komunikasi yang beragam
Interaksi pelanggan yang terjadi dalam saluran komunikasi merupakan salah satu pengalaman pelanggan ketika bertransaksi secara online. Banyaknya pelanggan yang perlu ditangani dalam sekali waktu seringkali mengurangi waktu respon, dan membuat pelanggan menunggu lebih lama untuk menerima jawaban.
Mengintegrasikan aplikasi saluran komunikasi ke dalam sistem CRM dapat mengatasi permasalahan tersebut. Karena CRM dilengkapi dengan fitur-fitur meliputi:
- Integrasi aplikasi chatbot ke dalam saluran komunikasi seperti Whatsapp, Telegram, hingga DM Instagram dan Facebook.
- Unified inbox, yang dapat menyatukan pesan yang masuk dari berbagai saluran komunikasi ke dalam satu kotak masuk.
- Mengirimkan pesan broadcast dalam jumlah banyak hanya dengan satu klik.
- Menambahkan tombol multi-channel pada website agar prospek dapat menghubungi bisnis secara langsung tanpa repot pindah platform.
Menjangkau prospek dengan pengalaman yang unik
Menjangkau prospek (lead generation) merupakan tahapan paling awal dalam menyuguhkan pengalaman pelanggan, sekaligus sebagai penentuan apakah pelanggan akan melanjutkan perjalanan mereka hingga menjadi pelanggan tetap. Sehingga bisnis perlu menampilkan performa terbaiknya sejak awal perjalanan.
Dalam menjangkau prospek, fitur-fitur CRM berikut dapat mengubah cara lama bisnis, mengurangi hilangnya prospek karena pengalaman yang biasa biasa saja.
- Webforms: menjangkau prospek dengan form interaktif dalam website dan secara langsung tersimpan dalam sistem CRM.
- Integrasi media sosia: menjangkau prospek melalui media sosial yang digunakan pelanggan dalam kegiatan sehari-hari.
- Chatbot virtual assistant: Bisnis dapat menjangkau prospek dengan gaya interaksi dua arah, menjadi asisten virtual yang dapat memberikan rekomendasi sesuai preferensi.
Pengiriman pesan pemasaran yang terasa personal
Dalam memberikan pengalaman positif, pesan dengan nada yang personal dapat membangun kedekatan dengan pelanggan. Tentunya bukan sekedar menyebut nama saat mengirimkan pemasaran. Namun juga dengan mengirimkan konten yang relevan dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan.
Dua fitur CRM yang dapat membuat pesan pemasaran menjadi lebih personal adalah fitur segmentasi pelanggan dan lead qualification.
- Segmentasi pelanggan: untuk menggambarkan karakteristik pelanggan yang akan membeli produk dari bisnismu, integrasi AI pada CRM telah menyederhanakan pengelompokan ini.
- Lead qualification: untuk memberikan skor/penilaian kepada lead agar lebih mudah dicari pelanggan mana yang memiliki minat tinggi terhadap produk.
Kedua fitur yang ada pada CRM tersebut dapat digunakan sebagai acuan pembuatan konten pemasaran yang akan dikirimkan melalui saluran komunikasi manapun. Dengan demikian, pesan yang disampaikan akan sesuai dengan preferensi pelanggan dan terasa lebih personal.
Memantau feedback pelanggan dan memberikan respon dengan cepat
Ketika membicarakan umpan balik (feedback), hal tersebut merujuk pada komentar pelanggan setelah menggunakan produk yang mereka beli. Menjaga feedback tetap positif dapat dimulai dengan menyediakan pengalaman pelanggan yang baik dan membuat pelanggan merasa dihargai. Namun, ketika bisnis harus menghadapi feedback buruk, yang harus dilakukan adalah menunjukkan perbaikan.
Sayangnya, beberapa bisnis seringkali mengabaikan feedback dari pelanggan yang berakibat pada penurunan reputasi bisnis. Dengan implementasi CRM, bisnis dapat memantau feedback pelanggan dan mengonversinya menjadi angka yang sudah dianalisis, memudahkan proses penilaian tingkat kepuasan pelanggan.
Pipeline otomatis untuk manajemen penjualan yang konsisten
Pengalaman pelanggan yang baik juga termasuk alur penjualan yang sistematis. Dengan status pembayaran, pesanan dan pengiriman barang yang transparan memberikan perasaan aman kepada pelanggan. Alur yang sistematis ini tentunya perlu dijalankan secara otomatis membentuk sebuah pipeline yang berjalan dengan efektif.
Implementasi CRM membantu bisnis untuk mewujudkan alur yang sistematis dan otomatis ini. Sistem dapat secara otomatis mengirimkan invoice, pesan terkait status pembayaran dan pemesanan, hingga pelacakan barang ketika sudah dikirim.
Bisnis juga dapat memanfaatkan chatbot whatsapp agar pesan dapat terkirim ke aplikasi pesan singkat yang banyak digunakan oleh masyarakat.
Bagaimana Cara Memilih Platform CRM yang Tepat untuk Bisnis?
Agar dapat menyediakan pengalaman pelanggan yang optimal, bisnis tentu harus memilih platform CRM yang tepat. Berikut ini cara memilih platform CRM yang tepat:
- Pahami terlebih dahulu kebutuhan dan tujuan bisnis dalam mengimplementasi CRM, agar fitur yang dipilih sesuai.
- Memastikan kembali fitur utama dalam platform yang dipilih selaras dengan kebutuhan dan tujuan bisnis.
- Memastikan platform CRM dapat diintegrasikan ke dalam beberapa aplikasi bisnis sekaligus, agar dapat menyesuaikan pertumbuhan bisnis.
- Memastikan UI/UX dalam CRM mudah dipahami dan digunakan, sehingga adaptasi implementasinya tidak memakan waktu yang lama.
- Patikan harga paket yang ditawarkan penyedia sesuai dengan anggaran yang sudah disiapkan
Dengan memperhatikan langkah-langkah tersebut, kamu dapat memilih platform yang pas untuk bisnismu, tidak kekurangan dan tidak kelebihan.
Apakah CRM Investasi yang Tepat untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan?
CRM menjadi investasi yang tepat bagi bisnis yang ingin fokus meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan implementasi CRM yang baik, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, menyediakan layanan yang lebih personal, serta merespons kebutuhan pelanggan secara responsif.
CRM juga mendukung bisnis dalam memahami preferensi pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk menawarkan produk atau layanan yang relevan serta membangun loyalitas yang lebih tinggi. Dengan integrasi teknologi tambahan, seperti aplikasi chatbot, CRM memperkuat kemampuan bisnis untuk merespons secara instan, memberikan kepuasan lebih pada pelanggan melalui interaksi yang mulus dan berkualitas.
